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集团质量管理工作进行顾客满意度测评

发布日期:2019-11-21 18:30:04

集团质量管理工作进行顾客满意度测评     作为对质量管理体系业绩的一种测量,今年集团公司组织并实施了08年度顾客满意度调查、监视、测量和分析,并形成了报告。
    测评结果显示,08年度顾客满意率为90.22%,比去年提高了2.73个百分点。表明顾客对其要求得到满足程度的感受继续处于良好的状态。
    经过08年度顾客满意度测评过程,我们可以得出:
    1、顾客对公司的信任度较高,愿意为公司提高管理和服务质量提供客观的评价。这从顾客满意度测评表发放21份、返回21份,样本采用率100%的情况中可以显现。
    2、顾客满意率继续保持较高水平。经计算“顾客满意程度调查表”各测评项的结果,得出顾客综合满意率为90.22%,高于目标值10个百分点。
    3、内部顾客的满意度高于外部顾客。测评表统计显示:内部顾客满意率为94.05%,外部顾客为86.38%。内部顾客由于沟通便利、途径多、频次高以及“磨合时间长”等方面优于外部顾客,致使近年来满意率一直高于外部顾客。这同时也表明,提高外部顾客满意率的潜力需要我们进一步挖掘。
    通过测评,我们感到:顾客对公司提供的渔业生产管理和对外劳务服务的总体评价是良好的,要求和建议是客观的、诚恳的,对我们是信任的,对持续改进起到了促进作用。
    顾客反映的要求和建议中同时表达了愿意和我们继续合作的意愿,也说明我们的服务得到顾客的肯定,我们应予以珍惜,保持并持续改进管理和服务质量,争取共赢。(徐良琦)

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